Riceviamo e postiamo la seguente testimonianza di un lettore.
“Vorrei condividere la brutta esperienza che sto vivendo dovendo trattare con la società ACEA per l’attivazione della fornitura di energia elettrica in un appartamento che ho appena preso in affitto.
Ai primi di agosto contatto telefonicamente il call center chiedendo di voler riattivare un’utenza staccata. Mi chiedono tutti e dati e mi preannunciano che avrei ricevuto via email la proposta di contratto da firmare e reinviare. In effetti il 7 agosto ricevo l’email con il contratto (mercato libero); nella lettera accompagnatoria si dice che il contratto va fimato e rispedito o via email o per fax. Preferendo l’utilizzo dell’email scelgo questo metodo ed il giorno stesso invio il contratto firmato.
Essendo stato avvertito che il tempo necessario all’attivazione sarebbe stato 5/7 giorni lavorativi e considerando il particolare periodo, rimango in attesa di eventuali comunicazioni. Passata però una decina di giorni decido di informarmi presso il call center. Da quel momento ho iniziato a ricevere le motivazioni più disparate sul perché l’attivazione non stava avvenendo. Nell’ordine:
– la prima operatrice mi dice che apparentemente è tutto a posto, che ci sono dei ritardi per il periodo estivo e che avrebbe fatto un sollecito;
– la seconda operatrice, dopo un paio di giorni, mi dice che secondo lei è tutto a posto e mi chiede se avevo provato ad attivare il contatore; non avendolo fatto, saluto ringraziando; peccato che però il contatore risultava ancora del tutto inattivo;
– un altro operatore mi dice che sembra che l’email da me mandata non sia arrivata, al che tento di spiegargli che non avendo ricevuto alcun messaggio di errore l’email era certamente arrivata; mi consiglia in ogni caso di riinviarla dicendomi che avrebbe fatto un sollecito;
– dopo qualche altro giorno, ed ancora in assenza di allaccio, chiamo di nuovo il call center e l’informazione che ricevo comincia ad essere consistente, nel senso che a loro la mia documentazione non risulta disponibile; chiedo se c’è una PEC a cui spedirla di nuovo ma mi viene detto che gli unici due modi sono l’email normale ed il fax, ed anzi mi si consiglia di reinviare il tutto via fax “che è più affidabile”!?!
– volendo cercare di risolvere al più presto il problema, mi reco presso gli sportelli dell’ACEA, in piazzale Ostiense, e dopo una certa attesa in una specie di bolgia infernale riesco a parlare con un addetto, a cui spiego il mio problema; costui, senza controllare nulla a terminale, mi fa qualche domanda tra cui se avevo compilato il modulo per l’agenzia delle entrate, indicando la registrazione del contratto di affitto; alla mia risposta che al momento della spedizione il contratto non era stato ancora registrato, l’addetto mi informa che allora quello doveva essere il motivo del mancato allaccio; gli chiedo allora perché l’ACEA non mi ha comunicato la mancanza di un’informazione fondamentale e l’addetto, quasi sbeffeggiandomi, mi risponde che loro non sono mica tenuti e che se non si fornisce tutto il necessario non si può pretendere alcun servizio!?!; alla mia richiesta di voler presentare intanto un reclamo mi risponde, sempre con fare spocchioso, che per quelli “c’è la casella postale”;
– quasi esausto per i tentativi tutti vani, mi decido ad inviare la documentazione via fax e con mia enorme sorpresa vengo immediatamente chiamato al telefono da un’addetta ACEA che mi informa che avevo dimenticato di allegare la copia di un mio documento; alla mia osservazione che il documento l’avevo già inviato via email settimane prima, l’addetta mi dice “ah sì, l’email, ma quella non funziona”?!?
La conclusione della storia, a quasi un mese dalla mia prima domanda, è che l’allaccio è stato effettuato. La cosa di cui non posso capacitarmi è come sia possibile che una primaria società di utility, quotata alla borsa di Milano, possa non avvalersi di un canale comunicativo come la posta elettronica, con l’aggravante di pubblicizzarlo come metodo di spedizione della documentazione.
Pensando infine di rivalermi contro ACEA per l’ingiustificato ritardo nell’allaccio dell’utenza, ho pensato di ricorrere all’Autorità per l’energia elettrica. Ebbene lì la procedura prevede che prima ci si lamenti col gestore e poi, passati 40 giorni senza risposta, si può presentare reclamo presso l’Autorità. Da far cadere le braccia!”
Aggiungiamo solo che l’ACEA è al 51% di proprietà di Roma Capitale e che evidentemente le procedure interne non devono essere troppo dissimili da quelle in uso all’interno dell’amministrazione comunale, incluso un indomabile istinto da parte della struttura ad infischiarsene della soddisfazione degli utenti. Probabilmente prima il Comune si libera della partecipazione, prima l’ACEA potrà iniziare ad adottare metodi più consoni nella gestione delle comunicazioni e della clientela.
